外来患者が多い時間帯には、どうしても患者さんをお待たせしてしまうことになります。人が待つことのできる時間の限界は10分と言われます。待たされると思ったときから不満が生まれ、多くの場合、３分以上待たされると「あと何分くらい待てばよいだろう？」という気持ちが生まれます。その目安が分からないと不安になり、やがて不満へとつながります。患者さんから「まだですか？」と聞かれる前にこちらから「あと１０分くらいでお呼びできると思います」などと安心していただけるようなひと言をかけるといいでしょう。また、お呼び出しの際に「お待たせいたしました」と声をかけるとよいでしょう。
効率的に窓口業務をおこなうことはもちろんですが、待ち時間を感じさせない工夫・配慮をしていきましょう。

工夫･配慮の例

• 待合室に本や雑誌、パンフレットなどを置く
• 待合室の壁や掲示版にポスターや手作りの掲示物、写真、絵画等を貼る
• テレビやビデオの設置
• 待合室の椅子の改善、マッサージ器の設置
• お茶のサービス
• 曜日毎の患者数を午前と午後に分けてグラフ表示し、待合室に掲示して患者さんが少ない曜日を選んで来てもらえるようにする
• 受付時に患者さんへポケットベルをお渡しし、順番が近づくと連絡を入れる

また、患者さんから「だいぶ待っているのですが、まだですか？」と言われたことはありませんか？その際に「これだけ患者さんがいるから、患者さんは待って当たり前」、「病院で待つことは当然のこと」とどこかにそんな気持ちがありませんか？丁寧な言葉で答えても、待って当然という気持ちは、口調、言い方、態度、表情にあらわれてしまいます。
体の不調を訴えて来院されている患者さんにとって、じっと待ち続けるのは大変なこと。大切なのは、お待たせしてしまって申し訳ない」という気持ちを持つこと、また患者さんの身になってきちんと言葉と態度で応対するといいでしょう。