日々、患者さんと接するなかで、クレームに対応するということはとても重要な仕事の一つです。クレーム対応には明確なマニュアルはありません。ただし、クレームが起きた時の対応のルールづくりを院内でしておいた方がいいでしょう。
クレームへの対応としては

• 相手の話を良く聞いて事実の確認をする
• 相手を怒らせてしまった理由や原因についてきちんと説明する
• 相手がどのようにしたいのかという意向を確認する
• こちらがどのように対応できるかを伝える

その際、相手が納得していただけるように対応することが大切です。
特に電話でお詫びを申し上げる際には、顔が見えないので口調や表現には特に配慮しましょう。
クレームを言ってくださる患者さん、またそのご家族には感謝しましょう。指摘していただくことによって職員が普段なかなか気付きにくい点が判明し、今後の改善の材料となります。クレームになった時が考えるチャンスです。
同じことを繰り返さないよう、院内でクレーム対応のルールを見直してはいかがでしょうか。